连锁超市、便利店门店管理规范

　　1．范围。

　　本标准对连锁超级市场、连锁便利店的门店进行规范。

　　本标准适用于超级市场和便利店业态的连锁经营。

　　2．连锁超级市场、连锁便利店门店管理规范。

　　2.1现场管理规范。

　　主要是创造合格的企业形象，增加来店顾客，提高客单价，扩大销售。现场管理重点有：

　　2.1.1卫生管理。

　　确保销售场地整洁，过道通畅，设备、货架布局合理，时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。

　　2.1.2陈列管理。

　　商品丰富、货架丰满，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合理。

　　2.1.3商品管理。

　　开展科学的商品管理，注意收集时点销售数据管理系统( POS)的信息和利用ABC分析法，筛选出畅销商品。灵活运用订货、补货，扩大畅销商品陈列空间，定期检查畅销商品的库存和货架卡，以确保畅销商品不断档。

　　2.2服务管理规范。

　　2.2.1服务用语。

　　服务语言：“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。

　　2.2.2对缺货的处理。

　　发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。

　　2.2.3客诉处理。

　　处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。

　　2.3门店人员岗位职责。

　　2.3.1店长、副店长职责。

　　店长是门店的核心人物，店长必须服从连锁公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略，达到门店的经营指标。要做到：

　　一一监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。

　　一一执行总部下达的商品价格变动。

　　一一执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。

　　一一掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。

　　—．掌握门店各种设备的维护保养知识。

　　一一监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。

　　一一监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。

　　一一负责对职工考勤、仪容，仪表和服务规范执行情况的管理。

　　一一负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。

　　一一负责对员工的培训教育。

　　一妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。

　　一一监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。

　　一一监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。

　　一一做好与门店周围社区的各项协调工作。

　　店长、副店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理能力和组织能力。

　　2.3.2门店助理（部门主任、组长）职责。

　　门店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验，掌握本岗位技能，熟知门店各岗职技能，熟悉店长、副店长的工作职责，协助店长、副店长做好工作。

　　2.3.3门店收银员职责。

　　门店收银员具有：熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全职责。