如何处理客户对便利超市的投诉

    由于便利超市内经营的商品众多，对于便利超市员工来说，工作中挑战无非是处理各种各样的顾客投诉与抱怨。但如果我们能够把握住顾客给予的第二次表现机会，使他们迅速“转怒为喜”，那么事实说明，这些客户会变得更加忠诚，而且他们宝贵的反馈更有利于我们不断地改进和完善产品及服务，让门店迈上新的台阶。

    举个例子来说明，客户投诉就跟病人就诊一样，当病人发现自己生病了以后，就会到医院里进行就诊，这时医生就会望、闻、问、切，对病人进行诊断，然后对症下药，解决病人的痛苦。客户投诉也是一样的道理。将危机巧妙转化，化险为夷，化敌为友，是门店人员必备的素质。“处理客户投诉”有四个步骤：望、听、问、找（求证、解决）。

    在处理客户投诉时，首先要“望”o即先眼睛的观察了解客户的基本情况，如性别、年龄、文化程度、衣着情况等。

    “听”。处理投诉的过程中，倾听客户的投诉内容占了很大一部分，我们要善于倾听，要与客户感同身受。听的作用有两种：其一，让客户发泄不满情绪，倾听是的安抚手段之一；其二，了解客户投诉的主要内容。

    “问”。“问”的方式来具体了解造成投诉的主要原因与问题，有针对性的提问，可以充分了解所需的信息资料，为处理问题收集的信息。

    “找”。以上获得的信息，我们进行初步判断其问题所在，各种方法与手段对问题进行求证，实事求是，找出问题的根源。后我们针对问题的根源给出处理的方案，并反馈给客户：

    造成问题的原因。

    解决方案与解决限定。

    处理问题的责任人联系方式，方便客户能够及时了解情况。

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