用神秘眼光感触,弥补超市服务行业的的缺憾

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2010-08-03 17:29:00 来源: 神州加盟网 有1043人参与
  • 经营范围:超市
  • 门店数量:409家
  • 单店投资额:5~10
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    超市服务一直是消费者讨论的话题之一,现在出现一位服务顾客,它可以满足人们对超市服务的要求。这位顾客已经在一些大型超市加盟场所使用,而且引起了人们不同的反响,它就是“神秘顾客”。

  “神秘顾客” 这种先进的管理经验和技术,以其组织的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性、咨询分析的科学性和功能的显效性,已经开始被窗口服务型行业的管理者运用到实际工作中进行服务管理;由于窗口服务型行业对服务质量的要求存在诸多共性,“神秘顾客”的实施自然具备普遍性。

  窗口服务型行业服务质量的特征
  引入外部监察机制是国际上成功的服务型企业用来提高服务质量的一种手段,目前银行、电信、医院、税务、商场、快餐等众多窗口服务型行业纷纷借助外力监察和提高服务质量,其中聘请一般消费者暗中接受服务或实际消费然后进行打分或评价的“神秘顾客”方法已悄然出现,并且多为老总们视为企业“一级商业机密”,对外鲜有宣传。
  窗口服务型行业之所以借助“神秘顾客”对服务质量进行监测,这与服务质量的特性和特征是紧密相连的。其中“对服务人员的素质依赖性”、“服务质量的短暂性”和“服务质量的起伏性”等特征确切地说明服务质量离不开服务人员的表现,服务人员的素质、表现等如何将直接影响服务质量的优劣。传统规章制度、领导定期或不定期检查都存在一定局限性,不可能时时处处对服务人员做到检查、考核,这样一般消费者实际接受服务或消费然后进行打分或评价的“神秘顾客”方法就弥补了这一缺憾。

  优先个把快餐带进的罗杰斯快餐店总经理王大东先生认为,罗杰斯设“神秘顾客”的原因是为了让他们客观地评价餐饮和服务做得是否好,要他们给员工打分,而他们打的分数与餐厅员工的奖金等是直接挂钩的,但之所以叫“神秘顾客”,就是因为员工们都不知道哪位是“神秘顾客”。
  电信下属许多分公司都聘请在校学生、下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工作为“神秘顾客”,监督窗口服务。方式为询问营业员简短问题、用半小时观察营业员的整体表现,然后填写有关监测问卷,按月度整理后反馈给有关部门。有关部门据此对营业员进行考核,决定是否继续予以聘任。短时间内营业人员服务态度和热情,有了极大的改观,基本减少了过去应付检查的现象。
  “神秘顾客”暗访这种方式之所以能被一些加盟企业的管理者所采用,原因就是“神秘顾客”以中立的身份,在购买商品和消费服务时,同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现,所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度,人在无意识时的表现是真实的。“神秘顾客”在消费的同时,也和其他消费者一样,对商品和服务进行评价,发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性,“神秘顾客”弥补了内部管理过程中的不足。

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